GİZLİ MÜŞTERİ

Portrait of a surpurised young woman holding a mobile and shopping bags

Gizli Müşteri Değerlendirmesi Nedir?

Gizli Müşteri değerlendirmesi; firmaların hizmet kalitesi ölçümünde kullandığı ve dünyada kabul görmüş en geçerli yöntemdir. Bu yöntem kapsamında belirlenen firma şubelerine müşteri olarak ziyaret yapılır ve ziyaret esnasında şube’nin genel olarak ürün, sunum ve hizmet kalitesi müşteri gözüyle değerlendirilir. Bu değerlendirmeler, hizmet kalitesi ölçüm firmalarının internet sayfalarından sisteme anketler aracılığıyla kayıt edilir ve doğrulanırlar. Bu doğrulamaların sonuçları firma yetkilileriyle paylaşılırlar ve eksiklikler üzerinde çalışma yapılır. Bu yöntemin temel amacı hizmet kalitesinin sürekli olarak belirli kalite standartları dahilinde tutulması ve olası aksaklıkların müşteri şikayetleri ve kayıpları oluşmadan tespit edilerek engellenmesidir.

Gizli Müşteri Nitelikleri

  • İyi bir gözlemci olmak
  • Kaliteye önem vermek
  • Ziyaret ettiği şubenin potansiyel müşterisi olmak
  • Ziyaret ettiği şube’nin bulunduğu ilde ikamet etmek
  • Yaptığı ziyareti ifşa etmemek
  • Bilgisayar ve internet kullanıcısı olmak (veri girişleri bu şekilde yapılmaktadır.)
  • Fotoğraf çekebilecek bir telefon sahibi olmak
woman-paying-for-purchases-2
Bertender receiving credit card of customer for payment in cafe

Gizli Müşteri Yöntemi Nedir, Ne Değildir?

Pazar araştırması değildir.

Esasen gizli müşteri uygulaması bir pazar araştırması değil, hizmet kalitesi ölçüm yöntemidir. Bir çeşit kalite kontrol ölçüm aracıdır. Pazar araştırması verileri ile elde edilen bazı veriler de bu yöntemle elde edilebildiği için, çoğunlukla pazar araştırması olarak nitelendirilmektedir.

Kalite kontrol yöntemidir

Üretim sektöründe paketlenmiş ürünler için yapılan %1-5 oranındaki Audit kontrolünün, hizmet sektörü için uyarlaması olduğu söylenebilir.

 Ölçme ve değerlendirmedir

Yönteme bir ölçüm gözüyle bakmak, araştırmalarda sıklıkla yapılan cevapların sorumluluğundan uygulayıcının bağımsızlığı ilkesini ortadan kaldırmaktadır. Çalışmanın başarısı bu algıya bağlıdır.

İş değil, yardımseverliktir.

Part time bir iş değil, gönüllülük esasına dayanan bir çeşit değerlendirmedir. Normalde neredeyse hiçbir müşterinin ücretsiz anket sorularında doğru bir şekilde paylaş(a)mayacağı bir çok konu başlığında bilgi edinilmesini sağlar.

Süreklilik esastır

Senede bir yapılan ya da uzun aralıklara bölünerek yapılabilecek bir çalışma değildir. İstatistiki olarak ve aylık grafiklerle izlenmesi gereken ve başarısı bu ilkeye endeksli bir çalışmadır. Hedef, sonuç ilişkisine bağlı olarak çalışır.

Kaliteyi müşteri tanımlar

‘Kaliteyi müşteri tanımlar’ ilkesine gore çalışır. Bu nedenle özellikle markanın gerçek potansiyel müşterileri tarafından, o bölgenin insanları tarafından yapılması gereken bir çalışmadır. Her bölgenin insanlarının ürün, kalite ve hizmet beklentileri farklılık gösterir. Bu beklenti ve görüşleri dikkate alarak yapılan değerlendirmeler daha başarılı sonuçlar ortaya koymaktadır. Firma tarafından belirlenen temel kalite kriterlerinin bütün müşterilere hitap edip etmediği de bu yöntemle anlaşılır.

Smiling Business Owner January 30, 2004

Gizli Müşteri Olmak İstiyorum

Gizli müşteri olmak için bize başvurun…